(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴深圳依時(shí)貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”被指議價(jià)訂單漏洞致司機(jī)權(quán)益受損。
2024年9月15日，河南省陳先生向“電訴寶”投訴稱，陳先生于2024年9月12日首次使用貨拉拉平臺(tái)的議價(jià)訂單功能。根據(jù)平臺(tái)頁面顯示，若客戶8分鐘內(nèi)未同意議價(jià)，訂單將自動(dòng)取消。然而，在操作過程中，系統(tǒng)彈窗提示“若客戶同意議價(jià)，平臺(tái)將通過電話通知司機(jī)”。當(dāng)日15:51分提交議價(jià)訂單后，陳先生未收到任何形式的通知（包括電話、消息或系統(tǒng)提示）。
16:02分，由于長(zhǎng)時(shí)間未獲反饋，陳先生認(rèn)為該議價(jià)已失效，遂接取第二個(gè)訂單。但在前往裝貨地途中，他突然發(fā)現(xiàn)首個(gè)議價(jià)訂單已被系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)成功。由于兩訂單裝貨地點(diǎn)分別位于南北方向，無法同時(shí)履約，陳先生依據(jù)“先到先得”原則，主動(dòng)聯(lián)系第二位客戶說明情況。對(duì)方表示理解并同意取消訂單、重新下單，雙方達(dá)成一致。
（圖片來源：陳先生提供）
陳先生指出，貨拉拉平臺(tái)未及時(shí)修復(fù)議價(jià)訂單的提示漏洞，反而以“無故取消訂單”為由強(qiáng)制扣除其5分行為分。該分?jǐn)?shù)直接影響司機(jī)賬號(hào)的接單權(quán)限、提現(xiàn)功能等核心權(quán)益。他要求平臺(tái)就誤扣行為道歉、返還行為分，并盡快修復(fù)議價(jià)系統(tǒng)的通知機(jī)制，避免同類問題損害司機(jī)權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，貨拉拉隸屬于深圳依時(shí)貨拉拉科技有限公司，該公司成立于2015年，法定代表人為鄧康喬。自稱是一家從事同城/跨城貨運(yùn)、企業(yè)版物流服務(wù)、搬家、零擔(dān)、汽車租售及車后市場(chǎng)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)物流商城。貨拉拉通過共享模式整合社會(huì)運(yùn)力資源，完成海量運(yùn)力儲(chǔ)備，并依托移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，搭建“方便、科技、可靠”的貨運(yùn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多種車型的即時(shí)智能調(diào)度，為個(gè)人、商戶及企業(yè)提供高效的物流解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的物流科技領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，貨拉拉最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
【案例一】“貨拉拉”平臺(tái)處理不當(dāng)損害消費(fèi)者權(quán)益
2024年5月17日，上海市網(wǎng)先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2024年5月8日通過貨拉拉平臺(tái)雇傭了一名司機(jī)，約定運(yùn)費(fèi)為806元，運(yùn)輸時(shí)間為次日（5月9日）。然而，5月9日下午2點(diǎn)，該司機(jī)表示無法按時(shí)完成運(yùn)輸，并提出由其朋友代為承運(yùn)。王先生同意后，轉(zhuǎn)包司機(jī)于5月10日（雨天）前往現(xiàn)場(chǎng)，但因天氣原因無法正常裝貨。王先生曾多次提醒雇傭司機(jī)雨天不宜運(yùn)輸，否則因此產(chǎn)生的額外費(fèi)用與其無關(guān)。
然而，轉(zhuǎn)包司機(jī)到達(dá)后以拒絕卸貨為由要求加價(jià)至1400元，而原雇傭司機(jī)則以“未盈利”為由推脫責(zé)任，最終拒接王先生電話。迫于無奈，王先生只得支付1400元完成卸貨，較原定運(yùn)費(fèi)多支出600元。事后，王先生向貨拉拉平臺(tái)投訴此事，但平臺(tái)遲遲未予處理。他認(rèn)為平臺(tái)的不作為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益，并希望問題能得到合理解決。
【案例二】“貨拉拉”被指因煙花運(yùn)輸拒單申訴未果，亂扣行為分。
2024年3月12日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2024年1月8日，在貨拉拉平臺(tái)接到一個(gè)從湖南長(zhǎng)沙到湖北武漢的訂單。與顧客電話溝通時(shí)，對(duì)方要求李先生先提供自己的電話號(hào)碼，并表示會(huì)回電。李先生告知號(hào)碼后，對(duì)方立即來電提出需要運(yùn)輸煙花。李先生明確告知煙花屬于危險(xiǎn)品，普通車輛無法承運(yùn)，因此拒絕了該訂單。然而，貨拉拉平臺(tái)仍判定李先生存在責(zé)任，并對(duì)其行為分進(jìn)行了扣分處理。
李先生隨后向平臺(tái)發(fā)起申訴，并上傳了完整的通話錄音及相關(guān)視頻證據(jù)，但申訴未獲通過。他強(qiáng)調(diào)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，煙花屬于易燃易爆危險(xiǎn)品，普通運(yùn)輸車輛不具備合法運(yùn)輸資質(zhì)，因此自己的拒單行為合理合規(guī)。目前，李先生要求貨拉拉平臺(tái)重新審核判責(zé)結(jié)果，撤銷對(duì)其的扣分處罰。
【案例三】“貨拉拉”被指在缺乏事實(shí)依據(jù)的情況下擅自封禁賬號(hào)
2023年8月10日，云南省王先生向“電訴寶”投訴稱，自己在當(dāng)日正常接單過程中，突然收到平臺(tái)發(fā)送的行為分處罰通知。此前他一直嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則接單，行為分始終保持滿分100分。然而當(dāng)天下午，平臺(tái)在未提前告知的情況下，突然以"擾亂平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序"為由將其行為分一次性扣至0分，并封禁了其接單賬號(hào)。
對(duì)此王先生感到十分困惑和委屈，他表示自己始終老實(shí)本分地接單運(yùn)營(yíng)，并未實(shí)施任何違規(guī)行為。當(dāng)他聯(lián)系平臺(tái)官方客服尋求解釋時(shí)，客服人員僅以標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)進(jìn)行回復(fù)，既未提供具體違規(guī)事實(shí)，也未給出合理解釋。這種處理方式讓王先生難以接受，他認(rèn)為平臺(tái)在缺乏事實(shí)依據(jù)的情況下就擅自封禁賬號(hào)，嚴(yán)重影響了其正常運(yùn)營(yíng)。
【案例四】“貨拉拉”被指平臺(tái)司機(jī)于平臺(tái)內(nèi)遭遇詐騙
2023年3月22日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2023年3月22日通過貨拉拉平臺(tái)接單，在交付定金后，貨主將其電話和微信全部拉黑，導(dǎo)致無法取得任何聯(lián)系。司機(jī)對(duì)此感到十分焦急和難以置信，認(rèn)為當(dāng)前電信詐騙行為十分猖獗，甚至公然無視國(guó)家法律。
司機(jī)希望相關(guān)部門能協(xié)助追回定金400元及放空費(fèi)200元，彌補(bǔ)其經(jīng)濟(jì)損失。他提到，自己從利津明集專程趕到東營(yíng)墾利區(qū)，卻遭遇騙局，對(duì)此深感無奈。他懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)主持公道，加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)行業(yè)的監(jiān)管，避免類似事件再次發(fā)生，為廣大司機(jī)營(yíng)造一個(gè)安全的貨運(yùn)環(huán)境，確保他們能夠安心工作。
司機(jī)明確訴求為：退還400元定金，并賠償200元放空費(fèi)，希望領(lǐng)導(dǎo)予以支持。
【案例五】“貨拉拉”被指派發(fā)虛假訂單，胡亂扣罰
2022年4月11日，廣東省趙先生向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年4月10日凌晨4點(diǎn)多通過貨拉拉平臺(tái)接到一個(gè)訂單，平臺(tái)顯示的接單距離為9.3公里，但實(shí)際到達(dá)裝貨地的距離卻有22公里。由于距離過遠(yuǎn)，趙先生與下單人溝通后，下單人取消了訂單。然而平臺(tái)仍對(duì)趙先生進(jìn)行了扣罰，且申訴未果。
此外，趙先生反映貨拉拉平臺(tái)上存在大量虛假訂單，但平臺(tái)并未進(jìn)行有效整頓。由于平臺(tái)限制截圖，他無法提供相關(guān)訂單的截圖證據(jù)，只能提供實(shí)際到達(dá)裝貨地的距離截圖作為證明。
趙先生表示，貨拉拉平臺(tái)缺乏完善的投訴和問題解決機(jī)制，客服幾乎全是機(jī)器人回復(fù)，導(dǎo)致司機(jī)難以維護(hù)自身權(quán)益。因此，他不得不尋求外部幫助，希望相關(guān)部門能協(xié)助解決這一問題。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
